Amazon, desde hace ya algunos años, ha logrado personalizar su site de ventas a tu medida, basado en tus compras y las experiencias de los demás comparadores que han adquirido el mismo producto o algo similar. Este modelo, a pesar de tener algunas iniciativas muy discretas, no ha terminado de evolucionar en la banca.

¿Cuál debe ser el primer paso para la nueva banca? Toda estrategia digital debe centralizarse en un punto: La Web. Desde mi punto de vista, contrario al estándar de los bancos en Venezuela, esta estrategia debe iniciar desde la .com. El centralizar todo en la página transaccional es una práctica que debe revisarse. Un no cliente o prospecto, debe ser el centro de atención de un banco, tan o más importante que un cliente, por supuesto cada uno debe ser abordado de forma diferente; esto hoy día no es así en la página web de un banco tradicional.

Siendo cliente, no estaría interesado en que me ofrezcas una tarjeta de crédito si ya tengo las dos (2) que ofrece tu banco, ya no necesito saber que tienes un programa de puntos al cual ya estoy afiliado y mucho menos que me intentes vender un seguro para mis hijos si no tengo. La estrategia debe cambiar, desde la .com debemos otorgar a los clientes servicios acordes a su momento de vida. Sí, desde el landing page debemos abordar a los clientes con publicidad, no solo acorde a su sexo o nivel económico, también debemos analizar los datos que éste genera para ofrecerle justo lo que necesita en el momento que realmente lo requiera.

El análisis cognitivo debe permitir, previa autorización del cliente, generar patrones que identifiquen momentos de vida, según los establecimientos que visita y en los que paga con algún instrumento financiero del banco. Con las herramientas actuales, una institución financiera puede identificar, comparar y hasta proyectar comportamientos y en base a estos resultados podrá ofrecer productos acordes a la necesidad de su cliente.

Si mis registros muestran la compra en varios establecimientos de ropa y accesorios de bebe, posiblemente mi esposa esté embarazada y requiera desde un seguro, hasta un préstamo para una nueva casa o vehículo. La compra de pasajes puede alertar sobre la necesidad de una venta de seguro de viajero, ejemplos sobran, con niveles de asertividad variados, pero de seguro, mayores a los obtenidos con el modelo tradicional.

Otro factor diferenciador, poco usado en el sector financiero, es la recomendación de otros clientes. Está demostrada la influencia de la experiencia de los demás en la toma de decisiones de las personas. Permitir evaluar tus servicios, facilitar compartir experiencias sobre el trato de tu personal y canales de atención puede ser un factor diferenciador a la hora de decidir con qué banco quiero trabajar. Nadie por ahora explota esta opción. Los nativos digitales, de seguro abrirán sus cuentas en bancos que ofrezcan esta posibilidad que, para ellos, es de facto en otros sectores.

Como lo vimos en el articulo anterior: o te adaptas o puedes perder el mercado a una velocidad que no te dará margen para reaccionar. La Transformación Digital no es un gasto es una inversión rentable que te mantendrá en el mercado.

Luis Miguel Bevilacqua Experto en Estrategia Digital y Tecnología Financiera Fundador- CEO de FinHack CoFundador de Wheko @FinHackin – FinHack.in